Это открытый пример урока. Таких лонгридов в курсе ещё 22: про то, как искать заказы, строить отношения с клиентами, считать доходы, управлять проектами и отдыхать.

Урок 4

Каким бы ремеслом на фрилансе вы ни занимались, вам придётся получать комментарии. Заказчик — не эксперт в вашей сфере, но он знает, какую задачу хочет решить, может иметь видение результата, обладать бо́льшим опытом и насмотренностью. К тому же он платит деньги: если что-то не понравится, он вряд ли постесняется об этом сказать.

Работать с обратной связью — это навык. Если он развит плохо, простой проект может растянуться на несколько недель или просто закончиться слабым результатом. Если навык развит хорошо, он поможет сделать проекты более рентабельными для вас и более полезными для клиента. А ещё сохранит ваши нервные клетки.

В этом уроке обсудим основные принципы работы с обратной связью и расскажем, как вести себя, если комментарии оказались жёсткими.

Имейте в виду, что комментарии будут даже к идеальному проекту

Дайте клиенту выговориться и старайтесь не додумывать за него

Держите в голове, что комментарии можно обсуждать

Если комментарий кажется странным, спросите: «Почему это важно?»

Если комментарий противоречит изначальным договорённостям — не стесняйтесь сказать об этом

Имейте в виду, что иногда критика может быть резкой

Не отвечайте на резкую критику на эмоциях

Обсудите комментарии — лучше вживую

Кратко: что фрилансеру надо знать про работу с обратной связью

Скорее всего, клиент будет оставлять замечания даже к отлично сделанному продукту. Это нормально и происходит как минимум из-за двух причин:

Иногда люди просто хотят что-то сказать. Клиент может оставить комментарий не для того, чтобы покритиковать, а чтобы не забыть что-то важное или начать дискуссию. То есть бывают комментарии, которые вовсе и не комментарии, а просто мысли вслух. Их не стоит воспринимать как руководство к действию и сразу переделывать из-за них всю работу. Вот пример:

Когда вас просят «принять работу», немного некомфортно сразу сказать «всё отлично». Это такая психологическая ловушка: когда вас просят внимательно что-то изучить, вы автоматически переходите в режим всезнающего критика и ищете ошибки, даже если на самом деле их нет. Поэтому иногда комментарии дают для того, чтобы что-то написать. Ведь не писать совсем ничего — немного неловко.

«К примеру» вместо «Например» и «в том же духе» вместо «в том же стиле» — примеры комментариев, которые слабо влияют на результат. Возможно, их оставили, чтобы хоть что-то написать

Когда получаете обратную связь, не пытайтесь закончить мысль за заказчика, додумывать за него или тут же бежать переделывать работу. Сначала дайте клиенту время подумать и сформулировать свой комментарий. Если он скажет или напишет что-то непонятное — переспросите.

Попробуйте привыкнуть к такой ментальной установке: пока не поняли, что у клиента болит, не беритесь лечить его. Если поспешите — не разберётесь в сути замечания и сразу начнёте действовать, можете навредить проекту.

Тратит ещё неделю на придумывание нового логотипа

Тратит пару минут, чтобы добавить к логотипу надпись

Всё, что говорит клиент — важно и ценно, но необязательно истинно. Он может ошибиться, недосмотреть, упустить что-то из виду, поддаться эмоциям и в итоге дать непоследовательный и странный комментарий. Вы вправе не согласиться и аргументированно поспорить.

В редакторской среде есть такое правило — называть обратную связь клиента не правками, а комментариями, предложениями или в крайнем случае замечаниями. Потому что правки вы безоговорочно принимаете и бежите исправлять, а комментарии — это просто мысли, которые можно обсудить.

Это простая и полезная ментальная установка. Она помогает рационально работать с обратной связью клиента и делать крутые проекты. Вот абстрактный пример:

Делает синее меню, сайт в итоге выглядит странно и плохо продаёт

Клиент соглашается, сайт получается нормальный и помогает клиенту зарабатывать деньги

Рано или поздно вы встретите комментарий, который покажется странным и нелогичным. Клиент попросит сделать так, как вы никогда не делали на подобных проектах. Инстинктивной реакцией будет сказать «я выполнил уже десятки похожих задач, так что доверьтесь моему опыту — так никто не делает». Но такая реакция может быть ошибочной и навредить проекту.

Опыт показывает, что за странными комментариями могут скрываться ценные улучшения. Так происходит, потому что заказчик гораздо лучше вас знает особенности бизнеса и потребности своих клиентов, а они вполне могут быть уникальными. Что-то непривычное и нелогичное для вас может оказаться основополагающим для бизнеса клиента.

Вместо того чтобы пытаться давить авторитетом и приводить аргументы из своего опыта, попробуйте вникнуть в опыт клиента. Проще всего это сделать, задав вопрос «Почему это важно?». Смотрите:

Клиент соглашается, но сайт слабо продаёт: пользователи заходят на сайт, добавляют товары в корзину, но не оплачивают заказ

Костюмы продаются отлично, магазин зарабатывает деньги

Это открытый пример урока. Таких лонгридов в курсе ещё 22: про то, как искать заказы, строить отношения с клиентами, считать доходы, управлять проектами и отдыхать.

Однажды вы встретите комментарий, который не стыкуется с изначальной постановкой задачи. Если взять его в работу, проект получится совсем не таким, как вы договорились на старте. Вероятнее всего, вам придётся потратить больше времени, чем вы планировали. Для вас это значит, что заказ станет менее рентабельным, для клиента — что результат будет позже срока.

Когда встретите такой комментарий, не стесняйтесь сказать клиенту, что вы так не договаривались. Если видите, что это замечание действительно может улучшить проект, предложите передоговориться: объясните, что комментарий можно учесть, но вы точно не успеете в изначальный срок.

Если работы становится в несколько раз больше, логично заново обсудить не только сроки, но и бюджет.

В этом примере ещё стоило обсудить доплату за изменения, но это уже другая тема

Может случиться так, что с первого раза вы не попадёте в ожидания клиента. Или наткнётесь на менеджеров, которые жёстко общаются с внешними исполнителями. В любом случае вы можете получить резкую обратную связь, даже если сначала всё шло хорошо.

Иногда вы получаете даже не обратную связь, а прямо ушат грязи. Вам расскажут, что вы не справились с задачей, будут переходить на личности, использовать не вполне профессиональный тон, оставлять много эмоциональных ремарок. Такое пару раз случалось с нами, и почти наверняка происходит в других сферах у других исполнителей.

Сложно предсказать, когда и почему это случится, поэтому от резкой негативной обратной связи нельзя застраховаться. Её появление зависит не только от вас, но и от заказчика: его предыдущего опыта с фрилансерами, предубеждений, привычек, формата работы.

Сейчас обсудим, что делать, когда вас в первый раз разнесут. Для примера возьмём реальную ситуацию, которая была у нас. Вероятно, её справедливо назвать нашим первым разносом.

Клиент поставил нам задачу: написать 10 историй о том, как предприниматели решали проблемы в бизнесе. Мы взяли предоплату, нашли героев, провели с ними интервью, написали тексты. Местами там были примерные цифры или пропуски, которые мы планировали заполнить, когда ещё раз пообщаемся с героями, но в целом это были почти готовые материалы. Мы посмотрели редполитику клиента и другие тексты на их сайте, привели наши в соответствие с требованиями и отправили посмотреть.

Нам показалось, что мы сделали работу как обычно. Заказчик казался адекватным: ощущалось, что у них горят сроки и нет времени размусоливать задачу, но такое бывает часто. Словом, ничего не предвещало беды, но нас разнесли в пух и прах.

Мата или перехода на личности в комментариях не было, но клиенту не понравилось вообще всё: темы статей, герои, заголовки, структура статей, наш «слог», синтаксис большинства предложений. Они придрались к множеству мелочей и предъявили кучу требований, о которых раньше не говорили. Кажется, такое у нас было впервые.

Наша реакция. «Не инфостиль» — это значит, что в тексте много лишних слов, субъективных оценок, штампов

Не отвечайте на резкую критику на эмоциях

Первая реакция на жёсткую критику рождается неосознанно, она продиктована инстинктами и эмоциями. Когда на вас нападают, организм будет защищаться, даже если вы об этом не думаете. Защита выражается по-разному: кто-то инстинктивно ругается в ответ, кто-то расстраивается. Поэтому сразу отвечать заказчику на критику, например, в письме или сообщении в мессенджере, — неудачная идея.

Чтобы ответ не был продиктован эмоциями, сначала надо охладиться. Возьмите паузу, перечитайте обратную связь, постарайтесь расслабиться.

Посмотрите, в чём суть комментариев. Иногда комментариев может быть много, но большинство из них — про два-три основных пункта. Тогда обратная связь может занимать две страницы, но в практическом смысле сводиться к трём правкам. Чтобы осознать масштаб проблемы, внимательно вникайте в суть комментариев, перечитайте их пару раз, попробуйте объединить в группы. Возможно, ситуация гораздо проще, чем кажется на эмоциях.

Вернёмся к примеру. Когда нас впервые разнесли, мы собрали комментарии по всем текстам в отдельный документ, подписали к каждому уточняющие вопросы. То есть, одновременно с изучением комментариев подготовили план будущей беседы. Стало немного полегче.

Мы заметили, что клиенту не нравится ни один заголовок, но по общей причине: ему кажется, что они все «неострые» и «непродающие». Значит, логично спросить у клиента, что для него значит «острый и продающий». Так мы одним вопросом решим кучу комментариев.

Не сдерживайте себя: повозмущайтесь, обсудите, посмейтесь. Мы регулярно обсуждаем обратную связь заказчиков. В качестве защитной реакции на резкий негатив у нас иногда появляется желание поглумиться над комментариями. Это нормальный и полезный механизм: мы посмеёмся между собой, зато напишем клиенту спокойный и вежливый ответ.

Мы пересмотрели тексты, которые клиент уже выложил к себе на сайт. Нашли много несоответствий с теми требованиями, которые он предъявил нам. Эмоционально обсудили эти несоответствия между собой — стало полегче.

Отвлекитесь. Если всё ещё хочется эмоционально настаивать на своей правоте, лучше сходить на обед, взять кофе или просто позаниматься другой рабочей задачей. Скорее всего, через пару часов станет легче, а гнев и разочарование отступят.

Обсудите комментарии — лучше вживую

Чтобы преодолеть дискомфорт в общении после жёсткой негативной обратной связи и начать конструктивный диалог, лучше не переписываться, а общаться вживую.

Договоритесь о личной встрече или звонке, лучше с видео. Проверено: человек, который оставляет агрессивные правки, будет гораздо мягче во время личной встречи или звонка. У него включатся механизмы социально приемлемого поведения: не кричать на незнакомца, обращаться на вы, подробно и ясно излагать мысли. Жёсткого негатива на встречах не бывает.

Мы ответили клиенту примерно так:

«Здравствуйте! Посмотрели комментарии, у нас есть несколько уточняющих вопросов. Предлагаем созвониться и обсудить голосом: так будет быстрее и проще, чем переписываться. Подскажите, когда вам будет удобно? Мы сможем в среду в любое время».

Встреча — общение двух равноправных сторон, а не суд над вами. Представьте, что вам не приходила резкая негативная обратная связь, и вы общаетесь в первый раз. Не извиняйтесь, не стесняйтесь задавать много вопросов и не соглашаться, приводите аргументы из своего опыта. Вы такой же равноправный участник процесса, как и клиент. Закончить проект и создать полезный результат — в ваших общих интересах.

Пройдитесь на встрече по каждой правке. Это самый конструктивный способ работать с обратной связью, особенно если комментариев много и они непоследовательные или непонятные. Если необходимо, подготовьте документ с комментариями и вашими уточняющими вопросами, а затем отправьте клиенту, чтобы вместе идти по нему во время встречи.

Мы долго выбирали время встречи, но в итоге она всё-таки состоялась

На встрече мы прошлись по всем комментариям, как и планировали. Решили, что откажемся от нескольких героев и переформулируем часть тем. Затем подготовим тезисные планы и сначала согласуем их, а потом превратим в полноценные материалы.

Но после встречи всё закончилось. Мы собрали тезисные планы к некоторым темам, выслали их на согласование, периодически напоминали о себе в течение полугода, но работа так и не возобновилась. Потом сайт, куда клиент планировал выкладывать эти материалы, ушёл на редизайн. Он до сих пор существует, но там немного поменялись форматы материалов. Вероятно, наши уже просто не подошли, и клиент решил не тратить на нас время. Такое бывает.

Клиент будет давать комментарии даже к идеальному проекту. Это нормально: иногда комментарии дают, чтобы просто что-то написать.

Старайтесь не додумывать за клиента и внимательно выслушайте всю обратную связь. Если непонятно — переспросите. Пока не разобрались, что болит — не беритесь лечить.

Комментарии клиента можно обсуждать. Это не поручения, а мнения и мысли: с ними можно не соглашаться и аргументированно спорить.

Если видите странный комментарий, спросите: «Почему это важно?». Даже если замечание противоречит вашему опыту, оно может оказаться ценным.

Если комментарий противоречит вашим первоначальным договорённостям с клиентом — так и скажите. Можете заново обсудить срок и, если необходимо, бюджет.

Иногда вам будут писать жёсткую и негативную обратную связь. От этого нельзя застраховаться и иногда это происходит не из-за вас, а из-за прошлого опыта клиента, его режима работы и коммуникации.

Не отвечайте на жёсткую критику сразу. Возможно, получится слишком эмоционально, даже если вы не хотите: включаются инстинкты, подсознание, детские травмы. Перечитайте комментарии, вникните в суть, обсудите их, посмейтесь, посокрушайтесь. Сходите попить кофе.

Не обсуждайте резкую обратную связь в переписке — постарайтесь договориться о живой встрече или о звонке с видео. В такой ситуации клиент вряд ли выберет неподходящий тон или будет слишком агрессивен. Пройдитесь на встрече по каждому комментарию.

Это открытый пример урока. Таких лонгридов в курсе ещё 22: про то, как искать заказы, строить отношения с клиентами, считать доходы, управлять проектами и отдыхать.

ИП Уфимцев В.Д.

ОГРНИП 319402700002827

ИНН 402572249783