Как удерживать и возвращать клиентов
Урок 6
Клиенты, которые долго и регулярно дают интересные задачи за справедливые деньги — мечта фрилансера. Поэтому мы всегда старались строить устойчивые отношения с заказчиками, с которыми хорошо сработались: например, с некоторыми сотрудничали больше трёх лет подряд.
Поясним очевидное — почему долгие отношения выгодны и фрилансеру, и заказчику. И расскажем, как превратить разовых клиентов в постоянных.
Поясним очевидное — почему долгие отношения выгодны и фрилансеру, и заказчику. И расскажем, как превратить разовых клиентов в постоянных.
Содержание
Всем выгодно долго работать друг с другом
Чтобы найти исполнителя, клиенту нужно потратить время: сформулировать требования, разместить анонс в интернете или поспрашивать у знакомых, подождать откликов, пообщаться с претендентами. На это может уйти много времени — иногда недели или месяцы.
Если задача большая, а клиент — корпорация, то процесс сложнее и дольше. Описание задачи, требования к фрилансеру, а затем и кандидатуры исполнителей наверняка придётся согласовывать с руководителями, юристами и службой безопасности. В некоторых компаниях даже для поиска фрилансера нужно провести тендер.
Чтобы не тратить время на поиск новых исполнителей, клиентам выгодно иметь пул постоянных. Они уже одобрены службами безопасности, а их навыки проверены на реальных задачах, так что клиент только рад обратиться к ним повторно.
Фрилансерам тоже выгодно иметь постоянных клиентов. Вы уже знаете, как клиент даёт задачу и согласует работу, как относится к документам и как платит. Это позволяет работать в более предсказуемом режиме, что удобно. Если постоянный клиент даёт заказы регулярно, а не хаотично — например, один раз каждые две недели, — ещё лучше. Тогда можно планировать нагрузку и выручку.
К тому же во время работы у заказчика и исполнителя накапливается контекст. Они начинают понимать друг друга с полуслова, меньше времени уходит на то, чтобы сформулировать задачу и разобраться в ней. Не нужно каждый раз заново объяснять, чем занимается клиент или какой режим работы у подрядчика. Больше взаимопонимания и совместного контекста — проще работать.
Казалось бы: если клиенту выгодно работать с тем же исполнителем, то они должны сами прибегать обратно при первой возможности. Но так происходит не всегда: даже счастливый клиент может легко забыть вас, выбрать подрядчика дешевле или просто решить, что вы недоступны для заказов.
Поэтому фрилансеру важно проявить чуть больше инициативы и осознанно стремиться удерживать клиентов. Вот как это делать.
Если задача большая, а клиент — корпорация, то процесс сложнее и дольше. Описание задачи, требования к фрилансеру, а затем и кандидатуры исполнителей наверняка придётся согласовывать с руководителями, юристами и службой безопасности. В некоторых компаниях даже для поиска фрилансера нужно провести тендер.
Чтобы не тратить время на поиск новых исполнителей, клиентам выгодно иметь пул постоянных. Они уже одобрены службами безопасности, а их навыки проверены на реальных задачах, так что клиент только рад обратиться к ним повторно.
Фрилансерам тоже выгодно иметь постоянных клиентов. Вы уже знаете, как клиент даёт задачу и согласует работу, как относится к документам и как платит. Это позволяет работать в более предсказуемом режиме, что удобно. Если постоянный клиент даёт заказы регулярно, а не хаотично — например, один раз каждые две недели, — ещё лучше. Тогда можно планировать нагрузку и выручку.
К тому же во время работы у заказчика и исполнителя накапливается контекст. Они начинают понимать друг друга с полуслова, меньше времени уходит на то, чтобы сформулировать задачу и разобраться в ней. Не нужно каждый раз заново объяснять, чем занимается клиент или какой режим работы у подрядчика. Больше взаимопонимания и совместного контекста — проще работать.
Казалось бы: если клиенту выгодно работать с тем же исполнителем, то они должны сами прибегать обратно при первой возможности. Но так происходит не всегда: даже счастливый клиент может легко забыть вас, выбрать подрядчика дешевле или просто решить, что вы недоступны для заказов.
Поэтому фрилансеру важно проявить чуть больше инициативы и осознанно стремиться удерживать клиентов. Вот как это делать.
Если выбираете между проектами, отдавайте предпочтения не-одноразовым задачам
Если хотите найти клиентов, которые закажут повторно, важно научиться выделять таких в потоке входящих заявок и сфокусироваться на работе с ними.
Когда ищете заказы, указывайте, что готовы к длительным проектам и работе с регулярными задачами. Например, если объясняете друзьям и коллегам, что вышли на фриланс, уточните, что заинтересованы в первую очередь в постоянных заказчиках.
Заведите привычку ещё до старта работы узнавать, есть ли у клиента потенциал стать постоянным. Например, уточните, как он будет действовать в случае, если результат вашей работы его устроит — планирует ли он продолжить сотрудничество, есть ли у него аналогичные задачи, есть ли планы дальше развиваться в сфере, в которой вы работаете.
Если сформировать привычку всегда думать на перспективу, станет проще выбирать проекты. Например, если вам одновременно предлагают два разных заказа за похожие деньги, и вы не уверены, за что выгоднее схватиться в первую очередь, выбирайте клиента с потенциалом регулярных задач в будущем.
Допустим, фрилансер собирает сайты в конструкторе Тильда, и к нему по рекомендации знакомых обращаются два человека. Они предлагают похожие по объёму проекты за одинаковые деньги, оба просят начать как можно скорее:
Когда ищете заказы, указывайте, что готовы к длительным проектам и работе с регулярными задачами. Например, если объясняете друзьям и коллегам, что вышли на фриланс, уточните, что заинтересованы в первую очередь в постоянных заказчиках.
Заведите привычку ещё до старта работы узнавать, есть ли у клиента потенциал стать постоянным. Например, уточните, как он будет действовать в случае, если результат вашей работы его устроит — планирует ли он продолжить сотрудничество, есть ли у него аналогичные задачи, есть ли планы дальше развиваться в сфере, в которой вы работаете.
Если сформировать привычку всегда думать на перспективу, станет проще выбирать проекты. Например, если вам одновременно предлагают два разных заказа за похожие деньги, и вы не уверены, за что выгоднее схватиться в первую очередь, выбирайте клиента с потенциалом регулярных задач в будущем.
Допустим, фрилансер собирает сайты в конструкторе Тильда, и к нему по рекомендации знакомых обращаются два человека. Они предлагают похожие по объёму проекты за одинаковые деньги, оба просят начать как можно скорее:
Инфобизнесмен, который просит сайт для онлайн-марафона по B2B-продажам. Нужен лендинг, где будет рассказ про инфобизнесмена, видеоотзывы клиентов и форма сбора контактов.
🥸 Второй клиент
😎 Первый клиент
Просит собрать лендинг, чтобы протестировать идею для бизнеса по продаже ароматических диффузоров. Нужен одностраничный сайт с фото и видео нескольких товаров, рекомендациями по использованию и условиями доставки.
Чтобы сориентироваться, с кем выгоднее начать работу, фрилансеру стоит уточнить у обоих про планы на будущее: «А подскажите, как-то дальше планируете развивать сайт, если у нас всё сложится и результат вас устроит? Нужна будет помощь с его обновлением или, например, добавлением новых страниц?».
Да, планирую делать марафон ежемесячно, так что лендинг надо будет немного обновлять и подкручивать. Ещё через две недели запускаю марафон «Отдел продаж с нуля». К нему тоже на Тильде надо будет что-нибудь быстренько собрать.
🥸 Второй клиент
😎 Первый клиент
Нет, не думаю: пока просто тестируем идею. Планирую ближайшие три месяца изучать спрос. Если идея залетит, вложим деньги в полноценный интернет-магазин, уже не на Тильде.
Теперь понятно, что лендинг для интернет-магазина — разовая задача, а у инфобизнесмена есть регулярная потребность. Если фрилансер ищет клиентов для долгосрочных отношений, выгоднее взяться за задачу с марафоном. Другому заказчику можно предложить стартануть работу чуть позже: возможно, проект не горит, и он согласится.
Как грамотно предложить клиенту начать попозже, мы уже рассказывали в уроке:
👉 «Как добиться стабильности на фрилансе: быть при делах и при деньгах»
👉 «Как добиться стабильности на фрилансе: быть при делах и при деньгах»
Можно пойти навстречу по цене ради постоянных заказов
Если понимаете, что заказчик ищет фрилансера для постоянного потока задач, можете уступить по цене. Это поможет привлечь внимание и дожать клиента до заказа.
Например, мы можем снизить ставку на 15−20% для нескольких первых задач, если понимаем, что клиент готов работать долго. Временно потеряем в марже, но зато получим предсказуемый поток заказов. В долгосрочной перспективе выиграем: если небольшой дисконт поможет привлечь постоянного клиента, скидка с лихвой окупится на будущих задачах.
Например, для нескольких ИТ-компаний в 2020 году мы делали первые четыре статьи по сниженной ставке — по 10 000 ₽ за текст. Тогда мы уже брали значительно больше, но хотели найти постоянного заказчика из ИТ, чтобы набрать кейсов в этой сфере. Да и в целом стараемся отдавать предпочтения клиентам, которые будут заказывать регулярно и останутся с нами надолго.
Стратегия оправдалась: с одной из тех ИТ-компаний мы в итоге проработали без малого год, написали два десятка статей и кейсов, запустили пару рассылок и несколько лендингов, а ещё попутно помогли разобраться с кучей мелких текстовых задач для маркетинга и PR. Суммарно получили от них в районе 400 000 ₽: то есть, пожертвовали парой тысяч рублей на старте ради сотен тысяч рублей на выходе.
Например, мы можем снизить ставку на 15−20% для нескольких первых задач, если понимаем, что клиент готов работать долго. Временно потеряем в марже, но зато получим предсказуемый поток заказов. В долгосрочной перспективе выиграем: если небольшой дисконт поможет привлечь постоянного клиента, скидка с лихвой окупится на будущих задачах.
Например, для нескольких ИТ-компаний в 2020 году мы делали первые четыре статьи по сниженной ставке — по 10 000 ₽ за текст. Тогда мы уже брали значительно больше, но хотели найти постоянного заказчика из ИТ, чтобы набрать кейсов в этой сфере. Да и в целом стараемся отдавать предпочтения клиентам, которые будут заказывать регулярно и останутся с нами надолго.
Стратегия оправдалась: с одной из тех ИТ-компаний мы в итоге проработали без малого год, написали два десятка статей и кейсов, запустили пару рассылок и несколько лендингов, а ещё попутно помогли разобраться с кучей мелких текстовых задач для маркетинга и PR. Суммарно получили от них в районе 400 000 ₽: то есть, пожертвовали парой тысяч рублей на старте ради сотен тысяч рублей на выходе.
Важно делать проекты на отлично, чтобы произвести хорошее впечатление
Работать хорошо — это базовое требование на любом проекте. Но чтобы клиент вернулся, а не просто остался доволен, полезно сделать чуть больше, чем отработать по задаче. Стоит глубоко погружаться в контекст, проявлять инициативу, докапываться до деталей, снять с клиента рутинные заботы, красиво презентовать результат и объяснить, что вы сделали. В таком случае вы сразу выделитесь на фоне большинства фрилансеров и с большей вероятностью запомнитесь заказчику.
Например, если мы готовим сценарии для видео, всегда настаиваем, чтобы спикер хотя бы раз прочёл с нами текст вслух перед съёмками. Это помогает проверить, подходят ли наши формулировки к стилю речи героя. Спойлер: почти всегда подходят неидеально, так что мы обязательно немного правим сценарий. По опыту мы знаем, что лучше добавить «всё-таки», «уж» или «конечно», чтобы текст был больше похож на устный, а герою было психологически комфортнее говорить на камеру — он же только что сам читал и правил сценарий.
Этот ритуал редко нравится героям, не всякий продюсер и уж тем более не всякий клиент вспомнит о нём на съёмках. Но если кто-то со стороны заказчика присутствует на площадке, он увидит: мы готовы потратить лишние полчаса и приложить усилия, чтобы клиент получил нормальный результат. Такие мелочи помогают произвести впечатление.
Например, если мы готовим сценарии для видео, всегда настаиваем, чтобы спикер хотя бы раз прочёл с нами текст вслух перед съёмками. Это помогает проверить, подходят ли наши формулировки к стилю речи героя. Спойлер: почти всегда подходят неидеально, так что мы обязательно немного правим сценарий. По опыту мы знаем, что лучше добавить «всё-таки», «уж» или «конечно», чтобы текст был больше похож на устный, а герою было психологически комфортнее говорить на камеру — он же только что сам читал и правил сценарий.
Этот ритуал редко нравится героям, не всякий продюсер и уж тем более не всякий клиент вспомнит о нём на съёмках. Но если кто-то со стороны заказчика присутствует на площадке, он увидит: мы готовы потратить лишние полчаса и приложить усилия, чтобы клиент получил нормальный результат. Такие мелочи помогают произвести впечатление.
Обратите внимание: если начнёте выслуживаться перед заказчиком, он может этим злоупотребить. Например, просить переделать всё десять раз, накинуть дополнительную работу, о которой вы изначально не договаривались, или просто начать звонить вам с правками в два часа ночи. Так что старайтесь не навешивать на себя лишнего, не браться за то, в чём не разбираетесь и не забывать про личные границы. Просто делайте работу на 5+. Такой вот нехитрый совет, да?
Например, вам надо смонтировать ролик и вы нашли двух фрилансеров. Оба выдали адекватные результаты, но работали по-разному:
❌ Первый молча принял заказ, ничего не спрашивал, смонтировал видео на свой вкус, прислал результат в неудобном для вас видеоформате .avi, оставил пару мелких косяков, попросил скинуть деньги на карту.
✅ Второй поинтересовался, почему вы попали в ситуацию, что вам сняли ролик, но не смонтировали. Узнал, зачем вообще вам нужно видео и куда оно пойдёт. Уточнил, какие ролики вам нравятся и выяснил почему. Сказал, к какому сроку будет готово, и спросил, в каком формате прислать результат, поправил косяки, прислал договор.
Если у вас ещё раз появится аналогичная задача, вы наверняка обратитесь ко второму.
Например, вам надо смонтировать ролик и вы нашли двух фрилансеров. Оба выдали адекватные результаты, но работали по-разному:
❌ Первый молча принял заказ, ничего не спрашивал, смонтировал видео на свой вкус, прислал результат в неудобном для вас видеоформате .avi, оставил пару мелких косяков, попросил скинуть деньги на карту.
✅ Второй поинтересовался, почему вы попали в ситуацию, что вам сняли ролик, но не смонтировали. Узнал, зачем вообще вам нужно видео и куда оно пойдёт. Уточнил, какие ролики вам нравятся и выяснил почему. Сказал, к какому сроку будет готово, и спросил, в каком формате прислать результат, поправил косяки, прислал договор.
Если у вас ещё раз появится аналогичная задача, вы наверняка обратитесь ко второму.
Не стесняйтесь спрашивать о новых заказах или предлагать задачи самостоятельно
Постоянно задумывайтесь о том, как превратить существующих клиентов в постоянных. Если заказчики сами не дают больших заказов или пока не уверены, что нужно обращаться к вам ещё раз, возьмите инициативу на себя. Продумайте, как можно перевести формат вашей работы из однократной в постоянную и предложите клиенту.
Причём просто предложить свои услуги ещё раз, скорее всего, будет недостаточно. Для повышения шансов на успех в предложении должно быть как минимум два элемента:
Причём просто предложить свои услуги ещё раз, скорее всего, будет недостаточно. Для повышения шансов на успех в предложении должно быть как минимум два элемента:
👉 Объясните, какую новую проблему вы распознали у клиента, пока работали, и как именно можете решить её.
👉 Объясните, на каких условиях вы сможете решить новую проблему: посчитайте хотя бы приблизительно, сколько это займёт по времени и сколько будет стоить
Конкретика наверняка сработает гораздо лучше, чем просто предложение «давайте поработаем ещё раз». Смотрите:
Вы сделали фотосессию для интернет-магазина — отсняли лукбук с одеждой для нового сезона. Вы договорились только на один заказ, но работа прошла хорошо: вы понимаете, что хотели бы посотрудничать ещё раз. Что написать, чтобы подтолкнуть клиента к новому заказу?
Вы сделали фотосессию для интернет-магазина — отсняли лукбук с одеждой для нового сезона. Вы договорились только на один заказ, но работа прошла хорошо: вы понимаете, что хотели бы посотрудничать ещё раз. Что написать, чтобы подтолкнуть клиента к новому заказу?
Это неплохо, но, скорее всего, недостаточно.
Этот вариант лучше: есть проблема и условия её решения, клиент как минимум задумается.
Мы иногда делаем так: если видим, что клиент периодически заказывает статьи и в целом доволен прогрессом, предлагаем делать несколько материалов в месяц за фиксированную плату. В это же предложение можем кроме статей добросить рассылку или другой новый текстовый формат: объясняем, почему он будет полезен и сколько будет стоить.
Превращаем клиента в постоянного: предлагаем готовить 1 статью для медиа, 2 статьи в блог и 1 выпуск рассылки каждый месяц за фиксированную стоимость
Кратко: как удерживать и возвращать клиентов
Чтобы найти нового исполнителя, заказчику нужно тратить время. Поэтому ему выгодно работать с одним и тем же фрилансером. Исполнителю тоже выгодно, если клиент постоянный: так комфортнее планировать и работать.
Чтобы обзаводиться постоянниками, мы советуем:
Чтобы обзаводиться постоянниками, мы советуем:
👉 Изначально искать клиентов, которые будут заказывать много и регулярно, отдавать таким предпочтение среди входящих заявок.
👉 Пойти навстречу по цене на старте: вы потеряете часть маржи на первых задачах, но скидка окупится, если клиент останется с вами надолго.
👉 Качественно отработать первый проект и попробовать прыгнуть чуть выше головы, чтобы произвести хорошее впечатление.
👉 Предлагать клиентам новые форматы, например, работать не разовыми заказами, а по фиксированной плате в месяц. Важно указывать, какую новую проблему клиента вы решите и на каких условиях.
ИП Уфимцев В.Д.
ОГРНИП 319402700002827
ИНН 402572249783