Как быть, если хочется отказаться от клиента
Урок 5
Бывают ситуации, когда вы уже сделали всё, чтобы наладить отношения и разрулить проект, но ничего не помогает, и нужно просто отказаться от клиента. Давайте обсудим, как это сделать.
Содержание
То есть, можно слиться с проекта?
Нет, внутри проекта нельзя. Можно в перерывах или до. Но если вы умрёте, если не сольётесь, то можно и слиться. На этот счёт у стендап-комика Луи Си Кея есть такая шутка:
Шутка: «Я никогда не принимаю наркотики, никогда. Чтобы когда я их принимал, они были гораздо прикольнее». Вот и мы: от клиентов никогда не отказываемся! Но когда отказываемся, это сразу гора с плеч.
До старта проекта
Если задача странная, просто скажите «нет»
Первое время на фрилансе будет соблазн соглашаться на всё, потому что вам фактически платят за часы. Мозг строит логическую цепочку: «чем больше часов отработаем, тем лучше». До определённого момента это правда, но часов в сутках всего 24, поэтому бесконечно набирать клиентов — неразумно: важно учиться фильтровать их и отказываться от непрофильных, неудобных, странных.
Вот, например, такому клиенту мы просто написали «нет»: в его задаче нет ничего плохого, но она звучит довольно мутно, а у нас тогда был большой загруз. Мы решили даже не тратить время на это и сразу отказаться:
Вот, например, такому клиенту мы просто написали «нет»: в его задаче нет ничего плохого, но она звучит довольно мутно, а у нас тогда был большой загруз. Мы решили даже не тратить время на это и сразу отказаться:
«Коллеги, добрый день! Общались с Яндексом (што?) и рекомендовали вас как надёжного партнёра (сами общались, сами рекомендовали, што?). У нас стартует рекламная кампания по набору абитуриентов в наш вуз. Нужна максимально оперативная поддержка запуска статей (што это?) На след неделе планируем запуск. Есть бюджет. Звоните сразу на моб. обсудим». Ну, мутно же звучит, согласитесь?
Словом, отказываться от клиента до старта работы — не проблема. Это никому не навредит, просто надо научиться это делать — придумать для себя критерии и рамки. А потом набраться смелости писать «нет».
Словом, отказываться от клиента до старта работы — не проблема. Это никому не навредит, просто надо научиться это делать — придумать для себя критерии и рамки. А потом набраться смелости писать «нет».
Скажите, что слишком заняты
Если клиент не мутный, да и задача понятная, отказываться просто так неловко. С одной стороны, хочется дать понять, что вы могли бы взяться за работу, чтобы не потерять контакт с потенциальным заказчиком и произвести адекватное впечатление. С другой стороны, хочется чётко донести, что сейчас вы работать не готовы.
В таком случае можете использовать более элегантный способ, чем просто «нет»: скажите, что вы сейчас слишком сильно загружены. Объясните, заказчику, что не сможете уделить достаточно внимания его задаче, поэтому не хотите браться.
Мы иногда так делаем, когда загруз позволяет взять новое, но заказ кажется либо невыгодным, либо непрофильным. Здесь важно выбрать вежливый тон, но в остальном этот способ универсальный, безопасный и безотказный.
В таком случае можете использовать более элегантный способ, чем просто «нет»: скажите, что вы сейчас слишком сильно загружены. Объясните, заказчику, что не сможете уделить достаточно внимания его задаче, поэтому не хотите браться.
Мы иногда так делаем, когда загруз позволяет взять новое, но заказ кажется либо невыгодным, либо непрофильным. Здесь важно выбрать вежливый тон, но в остальном этот способ универсальный, безопасный и безотказный.
У меня в работе сейчас много проектов. Не уверен, что смогу уделить достаточно внимания новому, поэтому придётся отказаться.
Допустимо
❌
✅
Не пойдёт
У меня достаточно другой работы, сейчас вашим проектом заняться не могу.
Предложить другое решение или другого исполнителя. Так можно сохранить мостик с потенциальным клиентом. Но тут осторожно: не стоит рекомендовать ненадёжных людей. Это может закончиться плохо и для вашей репутации.
Высший пилотаж
🚀
Попросите побольше денег — возможно, клиент сольётся сам
Есть способ отказаться от клиента ещё элегантнее — заставить его отказаться самому. В этом случае вам даже не придётся говорить «нет», но, к сожалению, возникнет риск, что от заказа вы всё-таки не отвертитесь.
Способ работает так: если видите неподходящую задачу или клиента, умножайте цену на Х, где Х — коэффициент гемора. Он может быть 1,4 или 2, или хоть 5 — в зависимости от того, насколько геморно выглядит заказ.
Например, если вы максимально не хотите браться и чувствуете, что с клиентом будет некомфортно, попросите как минимум в 2 раза дороже, чем обычно. Этого наверняка хватит, чтобы отпугнуть заказчика. А если не хватит — вы получите не просто гемор, а ещё и побольше денег.
Как правило, этот способ у нас тоже работает. Но была забавная ситуация.
Способ работает так: если видите неподходящую задачу или клиента, умножайте цену на Х, где Х — коэффициент гемора. Он может быть 1,4 или 2, или хоть 5 — в зависимости от того, насколько геморно выглядит заказ.
Например, если вы максимально не хотите браться и чувствуете, что с клиентом будет некомфортно, попросите как минимум в 2 раза дороже, чем обычно. Этого наверняка хватит, чтобы отпугнуть заказчика. А если не хватит — вы получите не просто гемор, а ещё и побольше денег.
Как правило, этот способ у нас тоже работает. Но была забавная ситуация.
Обычно мы берём Х за короткий коммерческий текст на Яндекс.Дзен. Тексты для Дзена — специфическая работа, и однажды мы от неё подустали. Вдруг нам написал производитель техники и попросил короткие коммерческие тексты для Дзена. Мы подумали и сказали: давайте, но мы возьмём 1,5Х. Производители согласились — мы не ожидали, но вздохнули и взялись.
Чуть позже ситуация повторилась: тот же производитель написал нам снова и попросил тексты для Дзена. Мы сказали — окей, но это займёт очень много времени, а ещё мы берём 2Х, а ещё только по полной предоплате, вот счёт. Производители согласились и отправили нам денег. «Что ж такое» — подумали мы и опять взялись.
Чуть позже ситуация повторилась: тот же производитель написал нам снова и попросил тексты для Дзена. Мы сказали — окей, но это займёт очень много времени, а ещё мы берём 2Х, а ещё только по полной предоплате, вот счёт. Производители согласились и отправили нам денег. «Что ж такое» — подумали мы и опять взялись.
Теперь обсудим, как отказаться от клиента, с которым вы только что отработали. Представим, что вы получили негативный опыт, а клиент — почему-то нет, так что он планирует продолжать.
Между проектами
Тоже попросите побольше денег
Способ тот же, что и в предыдущем шаге, только тут клиент вам уже знаком. В таком случае неожиданно повышать ценник в 2 раза на следующий проект — немного неловко. Представьте: вы полгода стрижётесь у парикмахера за 500 ₽ и вдруг он вам заявляет: «теперь стрижка для вас — минимум 1 000 ₽».
Особенно странно резко повышать цены, если работаете с большой компанией. Пускай вам не понравилось сотрудничать с конкретным человеком, но если демонстративно повысите ценник, наверняка попадёте в чёрный список подрядчиков — в итоге лишитесь возможности работать со всей компанией. А ещё бывает так, что по договору вы не можете повышать цены больше чем на X% в год, но это уже вопрос договора.
Чтобы не портить отношения, повышение цен для знакомого клиента не должно быть спонтанным. Например, если проект вам не нравится, и вы понимаете, что уже не хотите работать с такой же задачей в следующий раз, предупредите клиента заранее — за месяц или за квартал. И не повышайте цены в несколько раз — поднимитесь в пределах 50%: это наверняка заставит заказчика отказаться от ваших услуг, зато вас запомнят как в целом адекватного, просто отныне дорого фрилансера:
Особенно странно резко повышать цены, если работаете с большой компанией. Пускай вам не понравилось сотрудничать с конкретным человеком, но если демонстративно повысите ценник, наверняка попадёте в чёрный список подрядчиков — в итоге лишитесь возможности работать со всей компанией. А ещё бывает так, что по договору вы не можете повышать цены больше чем на X% в год, но это уже вопрос договора.
Чтобы не портить отношения, повышение цен для знакомого клиента не должно быть спонтанным. Например, если проект вам не нравится, и вы понимаете, что уже не хотите работать с такой же задачей в следующий раз, предупредите клиента заранее — за месяц или за квартал. И не повышайте цены в несколько раз — поднимитесь в пределах 50%: это наверняка заставит заказчика отказаться от ваших услуг, зато вас запомнят как в целом адекватного, просто отныне дорого фрилансера:
Фрилансер, 30 ноября:
С Нового года планирую поднять цены на 30%. При текущей загрузке и навыках мне будет нерентабельно браться дешевле.
С Нового года планирую поднять цены на 30%. При текущей загрузке и навыках мне будет нерентабельно браться дешевле.
Допустимо
❌
✅
Не пойдёт
Фрилансер, 30 ноября:
Имейте в виду, с завтрашнего дня все статьи — по двойному ценнику.
Имейте в виду, с завтрашнего дня все статьи — по двойному ценнику.
Напишите «давайте возьмём паузу»
Этот способ звучит как временное и ненадёжное решение, но на самом деле тоже работает безотказно. В бизнесе никто не будет ждать, пока вы решитесь снова вернуться к сотрудничеству — клиент просто выберет нового исполнителя и продолжить решать свои задачи. Так что на бизнес-языке «взять паузу» — это значит прекратить работу.
Представьте, что вы делаете лендинги для, например, Альфа Банка. Если вы напишите Альфа Банку «привет, давайте возьмём паузу», они не будут переживать из-за вас, донимать вопросами «как же так» и ждать вашего возвращения. Они просто наймут другого фрилансера и продолжат делать лендинги ещё больше прежнего.
Так что смело «берите паузу», если понимаете, что от клиента нужно отказаться.
Представьте, что вы делаете лендинги для, например, Альфа Банка. Если вы напишите Альфа Банку «привет, давайте возьмём паузу», они не будут переживать из-за вас, донимать вопросами «как же так» и ждать вашего возвращения. Они просто наймут другого фрилансера и продолжат делать лендинги ещё больше прежнего.
Так что смело «берите паузу», если понимаете, что от клиента нужно отказаться.
[Лучше так не делать] Во время проекта
Объясните, почему работать с вами дальше — ещё хуже, чем остановиться сейчас
Гвоздь программы. Как отказаться от клиента, если вы уже начали работать, но стало понятно, что работать невозможно: например, у вас нет времени или вы с заказчиком слишком сильно не сошлись характерами? Элегантно — никак.
Главное — не сливайтесь без объяснений, сменив телефон и уехав в Мексику.
Объясните, что работать дальше с вами для заказчика будет ещё хуже, чем не работать совсем. Расскажите, что по вашей вине задача будет растягиваться по срокам или просто будет выполнена некачественно, поэтому отказаться от работы — в ваших общих интересах.
Если клиент быстро найдёт другого исполнителя, помогите ввести его в курс дела и передайте все материалы. Словом, оставайтесь человеком. Надо будет немного потерпеть, но кошмарный конец — всегда лучше, чем кошмар без конца.
У нас однажды было так. Компания, для которой мы уже написали пару немного странных текстов, обратилась к нам ещё за одной статьёй. Нужно было расшифровывать видеоинтервью и попытаться скомпоновать что-то цельное и презентабельное из разрозненных спонтанных разговоров.
Это оказалось слишком сложно: мы недооценили масштаб работы, потому что думали, что интервью будет гораздо более наполненным и структурным. Мы потратили пару недель на задачу и в итоге отказались. Собрать статью не получилось, а времени мусолить этот заказ у нас совсем не было — поджимало много других, более понятных.
Мы честно написали клиенту, что подводим его, так что лучше передать работу кому-то другому. Вот финал сообщения и реакция клиента — он явно недоволен, но истерики не случилось, жизнь продолжается:
Главное — не сливайтесь без объяснений, сменив телефон и уехав в Мексику.
Объясните, что работать дальше с вами для заказчика будет ещё хуже, чем не работать совсем. Расскажите, что по вашей вине задача будет растягиваться по срокам или просто будет выполнена некачественно, поэтому отказаться от работы — в ваших общих интересах.
Если клиент быстро найдёт другого исполнителя, помогите ввести его в курс дела и передайте все материалы. Словом, оставайтесь человеком. Надо будет немного потерпеть, но кошмарный конец — всегда лучше, чем кошмар без конца.
У нас однажды было так. Компания, для которой мы уже написали пару немного странных текстов, обратилась к нам ещё за одной статьёй. Нужно было расшифровывать видеоинтервью и попытаться скомпоновать что-то цельное и презентабельное из разрозненных спонтанных разговоров.
Это оказалось слишком сложно: мы недооценили масштаб работы, потому что думали, что интервью будет гораздо более наполненным и структурным. Мы потратили пару недель на задачу и в итоге отказались. Собрать статью не получилось, а времени мусолить этот заказ у нас совсем не было — поджимало много других, более понятных.
Мы честно написали клиенту, что подводим его, так что лучше передать работу кому-то другому. Вот финал сообщения и реакция клиента — он явно недоволен, но истерики не случилось, жизнь продолжается:
Вместо выводов
Если хотите отказаться от клиента, это лучше всего делать на этапе переговоров — то есть, до начала проекта:
👉 Просто скажите «нет», если задача странная.
👉 Скажите, что слишком заняты.
👉 Попросите больше — например, в 1,5 раза: скорее всего, клиент сам откажется.
Можно отказаться от клиента в перерыве между проектами, чтобы не оставлять заказчика с недоделанной задачей:
👉 Попросите больше — например, на 30% и заранее: странно неожиданно и резко повышать ценник, если вы уже долго работаете, особенно с большой корпорацией.
👉 Напишите, что хотите «взять паузу»: скорее всего, клиент не будет вас ждать и сам найдёт другого исполнителя.
В самом крайнем случае — откажитесь посреди проекта. Только не сливайтесь без объяснений: честно напишите, что по вашей вине продолжать работать с вами будет только хуже для клиента, чем бросить всё как есть. Оставайтесь на связи и помогите передать задачу другому исполнителю, если такой найдётся.
ИП Уфимцев В.Д.
ОГРНИП 319402700002827
ИНН 402572249783